Правда о гарантиях в стоматологии

Автор статьи Ольга Агальцова

Представляете, как удивится врач-репродуктолог, если его спросят, даёт ли он гарантию на приживление эмбриона? Каждый пациент, идущий на эту процедуру, прекрасно понимает: биологическая сущность человека, особенности организма, везение, подпорченное в молодости здоровье – вот факторы, которые влияют на результат не меньше профессионализма врача. Винить в отрицательном результате можно либо себя - за недостаточную подготовку, за курение в молодости, либо мать-природу за ее капризы.

Поэтому никто не спрашивает репродуктолога о гарантии, что эмбрион приживётся, кардиолога – о ˮпожизненнойˮ гарантии на функционирование кардиостимулятора, терапевта – о гарантии успешности лечения антибиотиком.

Всё меняется в кресле стоматолога. Он должен дать гарантию ˮна пломбуˮ, коронку, на съёмный протез или зубной имплантат. Может быть, стоматология подсознательно не воспринимается как ˮнастоящаяˮ медицина: ˮкурица – не птица, стоматолог – не врачˮ? А может быть, пациенты наоборот считают, в стоматологии от врача-волшебника зависит буквально всё? Причина непонятна, но не услышав заветного ˮгарантия – год/полтора/дваˮ, пациент развернётся и пойдёт искать другое место, с ˮгарантией на все виды услугˮ.

Удовлетворяя запросы пациентов, клиники дают стандартную гарантию от полугода до двух лет на все свои услуги, а некоторые идут ещё дальше и предоставляют ˮпожизненнуюˮ гарантию, например, на имплантат. Давайте разберёмся, что же кроется за подобной рекламой, и что ответят пациенту, если он действительно потребует исполнить гарантийные обязательства.

ПОРУЧИМСЯ ЗА ПРИРОДУ?

Начнём с главного вопроса: может ли врач-стоматолог в принципе дать гарантию на результат медицинской услуги? (Стоматология – это такое же направление медицины, как кардиология или хирургия).

Чтобы дать на что-то гарантию, нужно самому быть уверенным в результате, не так ли? Может ли врач-стоматолог быть уверенным, что если он очень-очень постарается, то поставленная пломба не выпадет ещё 5 лет? Или, что коронки будут ˮслужитьˮ 10 лет? Или что имплантат обязательно приживётся? Не может, потому что результат зависит не только от него. Даже если стоматолог учился в лучшем университете, опыт работы 20 лет, ˮзолотые рукиˮ, и он приложит все усилия к достижению цели – выложится на все 100% - результат всё равно может оказаться не таким, как хотелось бы.

Почему же? Ведь это несправедливо: мы со школьной скамьи усвоили, что результат зависит от личности, прикладываемых ею усилий и труда: это говорят в саду (без труда не выловишь рыбку из пруда), в школе (во всем нужна сноровка, смекалка, тренировка), при продвижении по карьерной лестнице (старайся и все получится), в спорте (не опускай руки), в личной жизни (что посеешь, то и пожнёшь). Эти постулаты, несомненно, нужны и полезны, да только в медицине на результат, помимо врача, влияют еще несколько факторов:

1. Общее здоровье пациента. Вспомните пример с приживлением эмбриона. Шансы на успех снижаются, если анализы ˮтак себеˮ, в анамнезе курение и перенесённый гепатит. А вы думали, что в стоматологии по-другому? А вот и ошибались. Нельзя говорить о ˮголливудской улыбкеˮ, если общее здоровьеˮхромаетˮ. И врач-стоматолог с ˮзолотыми рукамиˮ и опытом работы не поможет.

2. Биологические законы природы, на которые ни пациент, ни врач, повлиять не могут, даже если захотят. Почему у одного человека имплантат приживается, а у второго, при прочих равных условиях – нет? Операцию проводит один и тот же доктор, причем у второго пациента он уже на 1 имплантат опытнее. Ответ кроется в особенностях организма, которыми вас одарила мать-природа. Имеет ли на них влияние врач-стоматолог? Увы, нет.

3. Встречные со стороны пациента действия. Казалось бы, что за наглость – взваливать ответственность за результат на самого пациента! Он – заказчик, потребитель, плательщик, в конце концов! У него даже медицинского образования нет! Именно поэтому решающим будет выполнение рекомендаций лечащего врача. Причём строгое. Сказал доктор – чистить зубы 2 раза в день и после еды – значит приучаем себя, даже если кажется, что от щетки с пастой результат не зависит. Зависит, и еще как! Доктор рекомендует ирригатор? – Значит, учимся пользоваться этой мудрёной штукой. Не пить через соломинку? – Хорошо, будет сделано, хоть и звучит странно. Но признайтесь честно, многие из нас выполняют досконально всё-всё-всё? Скорее всего, нет. Доктор может выдать вам рекомендации, но вот контроль за их исполнением – на плечах пациента.

4. Уровень охраны здоровья граждан в стране. ˮДожилиˮ - подумает читатель, - ˮДавайте ещё государство в целом и лично Президента обвиним в том, что пломба выпалаˮ. Действительно, в частной медицине этот фактор можем вычеркнуть, ситуация не поменяется. Хотя законодателю не помешало бы создать прозрачную систему профессиональных медицинских норм, на которые могли бы опираться в своей работе врачи-стоматологи. На момент написания этой статьи целостной, прозрачной и понятной обеим сторонам системы не существует, вместо неё – несколько не связанных или не дополняющих друг друга документов.

5. Профессионализм врача. Да, мы не отрицали, что профессионализм врача влияет на результат. Простой математический подсчёт показывает, что влияет он на 25% (если мы вычеркнем фактор государства.

25 за 100

Итак, мы выяснили, что от врача зависит 25% результата. А теперь, возвращаясь к вопросу: ˮМожет ли врач дать гарантию на результат медицинской услуги?ˮ, зададим вам встречный вопрос: выступите ли вы поручителем за человека, в котором уверены только на 25%? Так и стоматолог, давая гарантию, должен ручаться не только за свой профессионализм, но и за ваше здоровье в целом, за мать-природу, и за тщательное выполнение вами его рекомендаций.

Закон о защите прав потребителей (Закон РФ № 2300-1 от 07.02.1992) обязывает исполнителя дать гарантию на работу (статья 5 Закона). Все верно, только медицину (и стоматологию тоже) к работе никак нельзя отнести.

Давайте разбираться.

Работа – деятельность, в результате которой мы получаем материальный объект, его можно продать, купить, обменять, подарить. Пример – строительство дома. В результате исполнения договора вы получите дом. И если вместо дома вдруг возникает баня, что-то с результатом не так. Подрядчик также дает гарантию, что дом простоит 10 лет, если не случится форс-мажорных обстоятельств. Стоматолог, как мы выяснили, подобную гарантию, ˮпломба простоит 10 летˮ, дать не может по вполне объективным причинам.

Услуга – деятельность, которая направлена на удовлетворение нематериальной потребности человека, неотделима от личности. Цель медицины – улучшение здоровья человека. Цель стоматологии – восстановление жевательной функции, восстановление эстетики зубов, восстановление речи. Пломбы, коронки, протезы сами по себе не могут быть целью стоматологического лечения, они всего лишь вспомогательные средства для достижения этой цели.

ˮПОЖИЗНЕННАЯˮ ГАРАНТИЯ

Почти все клиники или врачи лично дают гарантию – так ˮпринятоˮ. Делают они это в двух случаях:

1. Чтобы угодить пациенту. Идея сама по себе неплохая, у пациента появляется уверенность, что его ˮне кинутˮ, прикрываясь биологическими законами и особенностями организма (или вообще государством), а просто молча переустановят пломбу. Формально закон не мешает клиникам и врачам брать на себя добровольную ответственность, но в этом случае часто оказывается, что врач ˮбез вины виноватыйˮ, ведь от него по-прежнему зависит только 25%.

2. Знают - когда дойдет ˮдо делаˮ, привлечь их к ответственности за свои слова будет либо невозможно, либо очень сложно. Простой пример – ˮпожизненнаяˮ гарантия на зубной имплантат. Звучит, конечно, свежо и привлекает внимание. Пациенты, привлеченные такой рекламой, приходят в клинику, тратят деньги (порой гораздо большие, чем в клинике с ˮобычнойˮ гарантией), а когда обращаются с выпавшим имплантатом, им объявляют, что гарантия на физическую целостность имплантата, а не на то, что он приживётся. Пациент непонимающе качает головой - а разве это не одно и то же? Нет, это игра слов. Имплантат – вот он, целёхонький. Он же не сломался, не разломился, не треснул. Да, он у вас в руках, а не во рту. Да, вы можете теперь положить этот имплантат на полку и хранить его всю оставшуюся жизнь, а если он сломается, то вам торжественно выдадут новый. Имплантаты изготавливаются из титана, и сломать его практически невозможно. Но если вы сумеете, у вас появится новый экспонат для экспериментов – по ˮпожизненной гарантииˮ.

Справедливости ради заметим, что на всю страну есть единичные клиники, которые действительно дают пожизненную гарантию на имплантацию без обмана. Но и ценник в таких клиниках отличается от среднерыночных примерно, как знаменитая Бурдж-Халифа от окружающих зданий. И очень серьезный вопрос, будут ли существовать эти клиники через 10, 20 или 30 лет…

Что же делать пациенту? Идти в клинику, где вообще не дают никаких гарантий? Как выбрать честного стоматолога и нормальную клинику?

Совет первый: если в рекламе клиники или в разговоре с её сотрудниками (администратором, доктором), вам называют неправдоподобные сроки гарантии (10, 20, 30 лет, или ˮпожизненноˮ), держите ушки на макушке и уточните, на что именно дается гарантия, и порядок действий при наступлении гарантийного случая. Пусть ответят очень подробно. Не мешает посмотреть отзывы о клинике.

ПРОГНОЗ ВМЕСТО ГАРАНТИИ

Стоматолог не может дать гарантию на результат, мы это выяснили. Но он может, как и любой врач, дать примерный прогноз, сколько простоит конкретная пломба, именно эти коронки, и с какой вероятностью приживётся имплантат при условии выполнения рекомендаций. Такой прогноз даётся после сбора анамнеза пациента, осмотра его полости рта, оценки общей гигиены и состояния здоровья. И сроки у разных пациентов будут разными. Такой подход честнее, чем ˮпожизненная гарантияˮ для всех поголовно, потому что не бывает двух одинаковых людей с одинаковыми зубами.

Но что произойдет, если врач скажет, что ˮэта пломба должна простоять 5 летˮ? Сознание пациента подменит ˮпрогнозˮ на ˮгарантиюˮ и будет ожидать, что на 5 лет об этом зубе можно благополучно забыть.

ДАННЫЕ ПРОИЗВОДИТЕЛЯ

Ещё одним фактором, на котором врач основывается, делая прогноз – это данные производителя материалов, из которых сделаны наши пломбы и коронки. Чаще всего, производители – крупные компании, которые имеют возможность проводить глобальные исследования. Эти исследования показывают, сколько, в среднем, служат изделия из их материалов. Основываясь на данных производителя можно также спрогнозировать, сколько примерно простоит пломба и прослужат коронки. Такой прогноз, хоть и не дает точных сроков, все же честнее и объективнее.

НЕКАЧЕСТВЕННАЯ УСЛУГА

Есть шутка, что у каждого хорошего хирурга есть маленькое кладбище. Если серьезно, у всех врачей за плечами как успехи, так и неудачи. Так вот, в случае некачественного оказания услуги, при обнаружении недостатков услуги, она должна быть оказана повторно бесплатно без всяких гарантийных сроков, даже через 10 лет после ее оказания. Пациенты, требуя безусловный гарантийный срок, просто не понимают, что лишают себя возможности требовать устранения недостатков по его истечении.

Поэтому хорошая клиника и думающий доктор не будут прикрываться истёкшим гарантийным сроком, а будут оценивать, есть ли их вина в том, что выпала пломба или коронка, не прижился имплантат или натёр протез. И если обнаружат свою вину, то исправят без лишних вопросов бесплатно.

Но как понять, качественно ли оказана конкретная услуга? Вам, как пациенту, у которого выпала пломба или сломался протез, конечно, будет казаться, что услуга некачественная. Но вспомните 4 фактора, от которых зависит результат (5 факторов вместе с ˮгосударственнымˮ). Вам по-прежнему хочется обвинить во всем врача и только его одного?

В любой клинике организована система контроля качества, это условие выдачи лицензии на медицинскую деятельность. Каждый раз, когда есть подозрение на некачественную услугу, приводится в действие механизм, который называется ˮврачебная комиссияˮ. Собираются специалисты клиники, включая главного врача, при необходимости приглашаются доктора из других клиник и, конечно же, сам пациент. Согласитесь, мнение сразу нескольких специалистов имеет больший вес, чем мнение одного врача, который оказал услугу. Врачебная комиссия оценивает все 4 фактора, влияющие на результат, осматривает пациента, анализирует рентгеновские снимки и выносит решение. Если услуга признана некачественной, пациенту она оказывается заново бесплатно. Если принято решение, что вины врача нет, то придется заплатить повторно.

ВРАЧИ РЕДКО ОШИБАЮТСЯ

Пациент, как и любой человек, хочет сэкономить. Простой пример: зуб сильно разрушен, требуется вкладка и коронка. Цена вопроса - 20 тысяч рублей. Но пациент рассчитывал на пломбу, и запланировал расход в 5 тысяч рублей. Превышение плана в 4 раза сильно ударит по его бюджету. И он просит врача всё-таки поставить пломбу, так как денег на вкладку с коронкой у него нет. Врач оказывается перед выбором – либо отпустить пациента с разрушенным зубом на дальнейшее разрушение, либо поставить пломбу, которая, по его прогнозу, едва ли продержится месяц. Врач, конечно, сообщает пациенту, что 5 тысяч за пломбу он выкинет на ветер и через месяц максимум она ˮвылетитˮ. Пациент, обрадовавшись, говорит, что за месяц он как раз накопит, может, даже за неделю решит вопрос, а пока, ˮна первое времяˮ поставьте пожалуйста, пломбу. Если что, пациент ˮбез претензийˮ.

На что рассчитывает пациент? На то, что пломба простоит хотя бы месяц. И едва ли он думает о том, что ˮмаксимум месяцˮ, ˮровно месяцˮ и ˮхотя бы месяцˮ - не одно и то же. Если пломба ˮвылетитˮ через неделю, что мы получим? Разъярённого пациента, которому ˮобещали месяцˮ, и который ˮзаплатил 5 тысячˮ.

Совет второй: Если вы выбрали врача и пришли на приём, научитесь ему доверять: врач долго учился, нарабатывал опыт и знает, что говорит. Он хочет поставить вкладку с коронкой не для того, чтобы развести вас на деньги, а чтобы наилучшим образом достичь цели: восстановить вашу жевательную функцию.